Nous parlons de la création de valeur en activant l’intelligence collective.

Lorsqu’on parle d’intelligence collective, cela implique autant les collaborateurs que les clients 👥.

Et lorsqu’on parle de création de valeur, c’est autant pour le client, que pour le collaborateur et pour l’entreprise 💡.

Il s’agit d’être centré sur l’humain ❤️.

Anne-Laure, comme à son habitude, nous explique dans la simplicité et dans la pratique comment faire 🛠️.

🔑 3 étapes à retenir :

1️⃣Constat

2️⃣Idéation

3️⃣Roadmap

Pour continuer la discussion avec Anne-Laure sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/anne-laure-vaudan-6927b21/

Pour découvrir Nexa consulting https://www.nexa.ch/

✨ La transformation digitale est sur toutes les lèvres en ce moment. Comment bien l'implémenter dans nos organisations ? 🤔

📌 Questions clés :

1️⃣ Faut-il externaliser ou internaliser cette transformation ?

2️⃣ Quelles sont les étapes importantes pour réussir un tel projet ?

Vous pouvez poursuivre la discussion avec Bérengère sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/b%C3%A9reng%C3%A8re-roux-41444a4/ ou via son entreprise https://www.linkedin.com/company/sparkledigitalconseil/

🤔 Quels éléments faut-il considérer lors de l'adoption de l'IA? Comment s'assurer que le client reste au cœur de nos décisions? On explore tout ça et bien plus encore! 💡🔍 #CustomerCentric #StratégieIA

💬 Et bien sûr, on n'a pas pu passer à côté des chatbots! 🤖💬 Comment ces petits assistants virtuels révolutionnent-ils le service client? #Chatbots #Innovation

🔑 Retenez ceci: l'IA est un couteau à double tranchant! 💥💻 Assurons-nous d'utiliser cette technologie avec sagesse et empathie pour offrir une expérience client inégalée! #IAResponsable #TechÉthique

Vous pouvez continuer cette discussion avec Michael sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/michael-brandt-ccxp-9512a33/ ou en apprendre plus sur son entreprise ici https://www.cx-excellence.com/

Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous ⁉️ Eh bien, restez à l'écoute pour découvrir comment ce concept essentiel mène au design stratégique et, par extension, à une expérience humaine enrichissante. 💡

Laetitia nous guidera à travers la manière dont tenir compte de son écosystème en amont permet de prendre des décisions éclairées et de garantir la pérennité d'une organisation. 🌱

Plus important encore, nous aborderons la nécessité de s'éloigner du réflexe trop courant qui est de concevoir un produit ou service d'abord, puis de tenter de le faire accepter par la clientèle ensuite. 🚀

Découvrez Pinshasa ici https://www.pinshasa.com/

Pour entrez en contact avec Laetitia, c'est par ici https://www.linkedin.com/in/laetitiamassa/

Mais qu'est-ce que la VOC ? 🤔 Le terme fait référence à la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de manière proactive afin d'améliorer continuellement les produits, les services et l’expérience du client.

Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les éléments à considérer et les bonnes pratiques à suivre ? 🤓

Développer un programme VOC peut présenter certains défis, notamment en termes de collecte et d'analyse des données, de gestion des attentes des clients et de mise en place de processus internes pour répondre aux feedbacks recueillis.

Cependant, les avantages d'un tel programme sont immenses. Écoutez les explications de Ghizlane Arifine.

Ghizlane Arifine est consultante et formatrice en expérience utilisateur /client. Avec plus de 12 ans d'engagement dévoué auprès d'organisations mondiales, elle a joué un rôle déterminant dans l'amélioration de leurs normes d'expérience client.

Guidée par une grande curiosité pour l’expérience client, Ghizlane poursuit une double carrière, à la fois dans le secteur académique et dans l'industrie. Elle transmet des connaissances sur la fidélisation et le comportement des clients en tant que formatrice. Parallèlement, elle est une praticienne CX/UX, développant et exécutant activement des programmes CX pour les entreprises.

Elle a une vision forte de la force des modèles commerciaux centrés sur le client à travers la mise en œuvre de programmes de voix du client. Ghizlane a également publié des articles scientifiques et contribué à des publications dans le domaine de l'expérience client.

Jade nous explique ce qu’est le Customer Success, les déclinaisons du Customer Success management et Customer Success opération et bien sûr la différence qu’il y a entre le Customer Success et l’expérience client.

Voici le lien de l’article dont Jade nous parle et qui explique la différence entre Customer Experience, Customer Success et Customer Support. https://experiencestack.co/customer-experience-is-not-customer-success-customer-success-is-not-customer-support-a71549e64ec0

Charlotte encore une fois nous emmène vers des sentiers nouveaux. Elle nous décrit le Customer Marketing, et ce qui le différencie du marketing traditionnel.

Nous avons profité de l’occasion pour parler de l’importance de briser les silos.

Charlotte nous explique aussi concrètement comment le Customer Marketing s’intègre avec le Community Management et l’expérience client.

Comme moi vous allez en apprendre beaucoup!

Voici le lien des prédictions Forrester dont nous parlons dans cet épisode https://www.forrester.com/blogs/predictions-2023-b2b-marketing/

Présent au Canada, COLAS RAIL est leader Mondial de la création et de la maintenance des infrastructures ferroviaires.

Avec comme baseline “On track for a sustainable future” Aymeric anime notamment la stratégie RSE de ce groupe dans 23 pays avec énormément de valeurs altruistes ce qui le différencie d’un grand nombre d’interlocuteurs que l’on croise. Il fait, ce qu’il dit!

Personne ne reste indifférent à son énergie communicative ce qui lui permet également de diriger d’autres départements comme la sécurité ferroviaire ou un magnifique centre de formation désigné CampusFER qui accompagne plus de 70 entreprises dont plusieurs leaders mondiaux sur de nombreux métiers (ferroviaire, btp, métallurgie, médias, management…).

Je vous laisse découvrir cet épisode tout en vous précisant qu’il a réussi à m’embarquer dans son monde puisque depuis l’élaboration de son podcast je suis devenu son relais local d’un mouvement humanitaire qu’il a créé désigné #oncraintdegun (expression du sud de la France désignant on ne craint personne) qui a vocation à apporter son soutien pour lutter contre toutes formes de précarités.

Une vie bien remplie au service des autres!

Charlotte Kennett Le fil conducteur de la carrière de Charlotte est sa passion pour l'expérience client.

Elle est, aujourd’hui, Senior director Global CX pour le pionnier mondial de l'automatisation intelligente.

Elle est une experte accomplie dans la création et la gestion de communautés de marques, de Customer Marketing et de programmes d'idéation et de cocréation.

Charlotte a été désignée comme l'une des meilleures innovatrices en marketing B2B en 2022, elle fait régulièrement partie du jury des B2B Marketing Awards et elle est une intervenante régulière autour de ses sujets préférés.

Elle est une fervente porte-parole et militante en faveur de la diversité et de l’inclusion en milieu de travail, et agit en tant que mentore pour la Fondation EY pour jeunes issus de milieux défavorisés. Découvrez comment la communauté de marque peut bonifier votre stratégie en expérience client.

Ci-dessous les liens dont parle Charlotte durant notre épisode pour vous en apprendre plus :

- https://cmxhub.com/

- https://communityroundtable.com/

- https://www.community.club/c-school

- https://www.blogdumoderateur.com/

Apprenez les raisons de leurs participations aux Awards 🤔

Entendez leurs appréciations des Awards JCXAF 2022 😁

Et prenez en note les conseils aux futurs participants de l’édition 2023🖋️

Nous vous souhaitons une bonne écoute 🎧 sur la plateforme de votre choix. #jcxaf

#experienceclient #cabinetconseilcx #podcast

Crédit visuel : Deshu https://zurl.co/tNTD

ü Démarrer un programme CX sans budget

ü Transformation digitale: enjeux, opportunités et défis

ü Comment rendre concrète une vision CX

ü Branding et expérience client

ü Focalisons sur le relationnel

ü La technologie et l'expérience client

ü La plus-value d'une coach en expérience client

ü Les centres d'appels du futur

ü Le quotidien d'une directrice de l'expérience client

ü L’optimisation des processus un élément clé

ü Le Design thinking

ü Pourquoi écouter la voix du client

ü L'effet WOW par l'humain et par les Bots

ü Désirabilité vs friction en CX

ü Défis dans un rôle de transformation CX

ü Former les gestionnaires pour une meilleure expérience

ü La gestion des émotions

Et donc pour notre deuxième entrevue nous avons avec devisé sur les défis que l’on rencontre dans un rôle de transformation CX et comment en tant qu’acteur principal de cette transformation le leader CX peut naviguer sa barque et réussir à l’accoster sans ambages.

Alex Boissonneault est le fondateur d’artefacts venture https://artefactventures.com/ une organisation qui aide les entreprises à réduire l’écart entre la promesse faite aux clients et l’exécution à l’interne de cette promesse, en optimisant l’engagement et la mobilisation des collaborateurs.

Vous pouvez continuer la discussion avec lui sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/alex-boissonneault/ ou en lui écrivant directement à alex@artefactventures.com

Le concept existe depuis bien longtemps, mais est souvent éclipsé par celui de travailler sur les points de friction.

Vous pouvez rejoindre Alex par courriel alex@artefactventures.com pour échanger un peu plus sur le sujet.

Visitez son site pour plus d'informations enrichissantes: www.ameliebeerens.com

DFSA - Cabinet en gestion de l'expérience client (CX Biometrix et revendeur de la solution InputKit) www.xdfsa.ca

Incubateur en expérience client (Accompagnement-Formation-Financement-Co-working) https://www.cietech.ca/fr

Agence en création d'expériences immersives https://www.synop6.com/

Expérience d'achat local https://www.freebeespoints.com/fr

Transformation numérique et expérience digitale intégrée https://www.zea-iot.com/

Language non-verbal et formation des équipes sur la communication https://www.internoveco.com/

Julien et moi parlons aujourd’hui de la gestion des émotions aussi bien chez les collaborateurs que chez les clients. Comment créer un environnement qui favorise le bien-être des employés qui ensuite se reflètera dans la gestion de la clientèle.

Nous vous invitons aussi à écouter le podcast de Julien, EXPERIENCES https://www.jrd-experiences.com/podcast-experiences/, qui regorge de pépite d’or.